Introdução

A explosão informacional, sustentada pelo impacto das tecnologias de informação e comunicação, à transmutação dos conceitos de espaço e de tempo convertidos na urgência do aqui e agora em dar resposta às necessidades dos clientes-utilizadores é uma realidade. O modelo atual de prestação de serviço de uma Unidade de Informação torna-se insustentável e obsoleto (^{Carvalho, Menezes e Domingues, 2012}).

A literatura mostra que as diversas perspectivas sobre os serviços até hoje desenvolvidas desde os modelos de aferição da qualidade até a Lógica Dominante em Serviços (SDL), embora centrem as suas análises nas condições necessárias para haver participação do cliente utilizador na criação do valor do serviço revelam alguma insipiência no entendimento sobre o modo como este processo deve ser realizado. (^{Costa e Martins, 2012}).

Assim, ^{Vargo e Lusch (2004)} propuseram alterar o atual padrão utilizado pelo Marketing totalmente voltado a venda de produtos ou bens de consumo para o de serviços. Sob a SDL, toda economia é uma economia de serviços e, dessa forma, deve estar orientada para os recursos operante (conhecimentos e habilidades) e para a co-criação de valor entre a empresa e o cliente.

Para ^{Islam, Agarwal e Ikeda (2015)} o conceito da criação de novos e inovadores serviços baseados na SDL leva em conta o conhecimento, as habilidades e os processos envolvidos na entrega do serviço. Atualmente, a lógica SDL surge como uma perspectiva onde o foco recai sobre os recursos operantes e intangíveis, baseados nas competências e no conhecimento dos atores em determinada organização, e é na interação que estes desenvolvem os processos de co-criação de valor.

Neste cenário, as Unidades de Informação devem redimensionar os serviços e as estruturas de apoio que permitam desenvolver e potenciar um maior grau de autonomia, competências e conhecimentos de modo a responder às necessidades de um novo cliente que surge como um protagonista ativo (^{Pérez Rodríguez e Milanés Guisado, 2008}). A Gestão do Conhecimento (GC) é percebida como um modo potencialmente viável pelo qual as bibliotecas podem responder aos vários desafios que enfrentam em seu ambiente operacional em constante mudança (Sarrafzadeh et al., 2010: 199, citado por ^{Balagué, Düren e Saarti, 2016}). Isso porque, os usuários da biblioteca são cada vez mais exigentes com relação aos serviços.

Contudo, por meio de revisão de literatura, ^{Ugwu e Ekere (2019)} mostraram que os esforços de investigação anteriores nesta área voltados para abordagens GC há muito poucos estudos sobre práticas de GC em bibliotecas. Precedeu assim que os estudos sobre GC em serviço de biblioteca parece ser escasso, embora a GC ser considerada necessária neste contexto.

Neste cenário, questiona-se como a GC pode contribuir para que os serviços informacionais possam ser melhorados e adaptados as necessidades dos usuários por meio da co-criação de valor? Assim, o objetivo deste estudo é identificar como a GC pode contribuir no processo de co-criação de valor em serviços informacionais.

Para atingir os objetivos, é utilizada para discussão teórica a obra de ^{Vargo e Lusch (2004)}, quanto aos aspectos relacionados à GC e seus processos de troca. Sob a ótica dos serviços informacionais, considerou-se recursos operantes (informação e conhecimento) e sua gestão; o processo de troca (aprendizagem organizacional); as competências (dos profissionais); e o valor caracterizado neste nesse novo contexto (co-criação).

O artigo pretende ser um contributo para a construção de um quadro conceitual dos processos de co-criação de valor dos serviços informacionais, considerando os conceitos desenvolvidos na literatura acadêmica sobre serviços informacionais e a GC.

Justifica-se a pesquisa, ao ponto que, a GC. oferece inúmeras vantagens em bibliotecas, com fins de mudar drasticamente suas necessidades e capacidades de prestação de serviços, entre seus usuários (Hadagali, 2012, citado por ^{Islam et al., 2015}).

No mundo dos negócios, a GC é aplicada principalmente para a vantagem competitiva, enquanto que no cenário biblioteca, GC é aplicada para melhorar a utilização dos recursos e para a prestação de serviços mais dinâmicos e eficazes (^{Ugwu e Ekere, 2019}). Já ^{Ugwu e Ekere (2018)} afirmam que é necessário que estudos futuros se concentrar em investigar os efeitos da criação de valor e co-criação de valor em inovação para serviços de biblioteca.

O estudo delimita-se sobre a análise da literatura internacional sobre GC e serviços informacionais em artigos disponíveis no portal de periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), entre os meses de junho a agosto de 2019.

Gestão do Conhecimento e Gestão da Informação

As organizações utilizam de informação e conhecimento para melhorar seu desempenho e obter vantagens competitivas. A gestão destes ativos é crucial para o melhor aproveitamento destes recursos. Valentim (2006), citado por ^{Botelho, Monteiro e Valls (2007)} enfatiza a importância de gerenciar eficientemente a informação e o conhecimento nos ambientes corporativos. Segundo o autor, a organização gera e compartilha a informação e o conhecimento e, por meio dessas ações, alimenta e retroalimenta uma estrutura organizacional, desde o planejamento até a execução propriamente dita, assim como, o processo decisório.

Considera-se necessário a Gestão da Informação (GI) nos processos que envolvem a Gestão do Conhecimento (GC). Antes de apresentar estes dois modelos de gestão, faz se necessário a conceituação destes no contexto organizacional. Para Valentim (2002), citado por ^{Alavi, Kayworth e Leidner (2005)}, a GI é um conjunto de estratégias para identificar as necessidades informacionais, mapear os fluxos formais de informação nos diferentes ambientes da organização, assim como coleta, filtragem, análise, organização, armazenagem e disseminação da informação, objetivando apoiar o desenvolvimento das atividades cotidianas e a tomada de decisão em ambiente corporativo. Já a GC é o conjunto de estratégias para criar, adquirir, compartilhar e utilizar ativos de conhecimento, bem como estabelecer fluxos que garantam a informação necessária há tempo e formato adequados, a fim de auxiliar na geração de ideias, solução de problemas e tomada de decisão (^{Botelho, Monteiro e Valls, 2007}).

No contexto organizacional é observado esta distinção, para ^{Venkatesh e Kalpavalli (2014)} no ambiente de GC, o papel da GI. inclui não apenas o gerenciamento de tarefas tradicionais de gerenciamento de bibliotecas, mas também o uso eficaz da informação e do conhecimento armazenado em recursos primários, secundários e terciários. A GI inclui capacidades, bem como a adição de valor e oportunidades para atender desafios. A GC por sua vez, acrescenta experiência humana através do desenvolvimento de recursos humanos e sua gestão, é quase um passo à frente da GI.

Tais afirmações é corroborada por ^{Botelho, Monteiro e Valls (2007)} no sentido que existem similaridades entre GI e a GC, mas o último é mais amplo no seu âmbito e inclui (em particular), os aspectos de processo e de aprendizagem que não são as maiores preocupações de gestão de informação. Em comparação com o GI, a GC vai além do armazenamento e manipulação da informação. É uma tentativa de reconhecer o que é essencialmente um recurso enterrado na mente dos indivíduos, e revelá-lo como um ativo organizacional, que pode ser acessado e utilizado pela empresa (^{Johannsen, 2000}).

A partir destas analise, pode-se afirmar que a GC e a GI representam duas disciplinas de gestão. Para ^{Johannsen (2000)}, muitas são as semelhanças, mas também com uma série de diferenças significativas. Na verdade, as duas disciplinas são muitas vezes integradas na prática. Por exemplo, a construção de um banco de dados contendo experiências do projeto é essencialmente uma tarefa GI, mas também pode ser visto como um esforço da GC de transformar o conhecimento individual em coletivo.

Até aqui, procurou-se identificar perspectivas, práticas, atitudes e respostas organizacionais para a GC, incluindo como ela é conceituada, suas características principais, sua relação com a GI. Observou-se, portanto, sua contribuição para uma melhor gestão destas organizações que visam a disponibilização da informação por meio de seus serviços prestados. Contudo, mas especificamente, é relevante observar como a GC, influencia a prestação destes serviços informacionais.

Metodologia de pesquisa

Quanto ao enquadramento metodológico, a abordagem do problema é qualitativa, pois, de acordo com ^{Creswell (2014)}, a visão de mundo do pesquisador é que dá sentido às interpretações em que o mundo é representado, nesta pesquisa devotado à análise e interpretação das variáveis em relação a gestão do conhecimento e serviços informacionais.

A cosmovisão construtivista é a base filosófica em que os pesquisadores se orientam. De acordo com ^{Roy (1993)}, essa perspectiva tenta contribuir com os participantes por meio de um conjunto de chaves, com base em objetivos e valores, identificando sistemas que ajudam a compreender contextos em que eles pretendem intervir.

Pesquisa-ação é o tipo de estratégia utilizada para investigação, considerando que os pesquisadores atuam e respondem como participantes para a evolução dos processos, isto é, os pesquisadores/participantes utilizam limitações e escolhas no processo de desenvolvimento da primeira fase do ProKnow-C.

O Knowledge Development Process - Constructivist (ProKnow-C) é o instrumento de intervenção utilizado nesta pesquisa. De acordo com ^{Ensslin, Ensslin e Pinto (2013)}, objetiva construir conhecimento sobre um determinado tema a partir dos interesses e delimitações do pesquisador.

O ProKnow-C compõe-se de quatro fases de operacionalização: i) seleção de um Portfólio Bibliográfico (PB); ii) análise bibliométrica do PB; iii) análise sistêmica dos artigos do PB; e iv) definição da pergunta de pesquisa.

O processo de seleção do PB (primeira fase do ProKnow-C), utilizado nesta pesquisa, é realizado a partir de uma série de procedimentos pré-definidos, iniciados a partir do desejo do pesquisador em conhecer um rol de pesquisas científicas que representam em essência, determinado assunto. Assim, a partir de um processo sistematizado de filtragem e análise de aderência aos objetivos do pesquisador, torna-se possível selecionar um conjunto de artigos passam a compor o PB.

Para seleção do PB sobre o fragmento da literatura sobre Gestão do Conhecimento (GC) e serviços informacionais, seguiram-se os seguintes procedimentos: Primeiramente selecionaram-se as palavras chaves e montou-se o comando de busca (“knowledge management” and “information service*” or “library service*”), para consulta em duas bases de dados (Web Of Science, Scopus). Depois de consultadas as bases, foram recuperados 111 artigos, dos quais seguiu-se os procedimentos de filtragem propostos pelo ProKnow-C. Assim foram excluídos: 24 artigos por estarem duplicados; 2 não disponíveis; 2 de acesso não aberto, e 56 não estavam adequados com a temática da pesquisa, a partir da leitura integral. Portanto, como resultado final, foi formado um portfólio composto de 27 artigos.

Para análise dos dados, a discussão a respeito dos resultados utilizará como base a abordagem qualitativa de ^{Creswell (2014)}. Cabe ressaltar que essa etapa consiste em uma avaliação subjetiva dentro desse processo. A partir de então, é realizada a avaliação dos dados para posterior discussão teórica, cujo objetivo é identificar como a GC pode contribuir no processo de co-criação de valor em serviços informacionais.

Validação do ProKnow-C

As palavras chaves são um ponto de relevância a ser analisado e que evidencia a efetividade do mapeamento de um tema por meio do ProKnow-C. No Portfólio Bibliográfico (PB) foram identificadas 89 palavras-chave, o qual pode-se observar por meio da Figura 1 aquelas que se repetiram por no mínimo duas vezes.

A palavra-chave que mais se destacou foi Gestão do conhecimento, com 12 ocorrências, seguida de Bibliotecas acadêmicas com 6 ocorrências, Informação com 4, e Serviços de informação com 3. Pode-se considerar que houve aderência das palavras em relação ao tema da pesquisa, o que valida à utilização delas no processo de busca.

Discussões teóricas

Esta seção aborda as discussões sobre algumas temáticas levantadas por meio da leitura do PB. Os assuntos elencados mais adiante referem-se a um aspecto levantado por ^{Vargo e Lusch (2004)} no que compete a Gestão do Conhecimento (GC) nesta lógica. O ponto de partida da discussão é a afirmação de que a lógica dominante do serviço, é vista como um modelo de troca centrado no serviço, enquanto troca de conhecimento, essa permuta é feita através de meios “intangíveis, competências, dinâmicas, processos de troca e relacionamentos e recursos operantes” (^{Vargo e Lusch, 2004: 15}).

Assim, sob a ótica dos serviços informacionais, discutira-se sobre os recursos operantes (informação e conhecimento) e sua gestão; o processo de troca (aprendizagem organizacional); as competências (dos profissionais); e o valor caracterizado neste nesse novo contexto (co-criação).

Recursos operantes: Gestão do Conhecimento e da Informação

A captura, organização e disseminação do conhecimento são processos inerentes as duas áreas de pesquisas: Gestão do Conhecimento e Ciência da Informação, cujo contruto se diferenciam (informação e conhecimento), contudo, alinham-se no que tange seus beneficios para as organizações.

^{Serrat (2010)} aborda em sua obra, os processos de capturar, organizar, disseminar o conhecimento. Essa rotina esta presente quando descreve sobre a arquitetura para aprendizagem, as ferramentas de gerenciamento do conhecimento, e o quadro de competência organizacional. Para o autor, as iniciativas de GC podem ser aplicadas para catalizar e facilitar os processos citados acima.

Em seu trabalho que abordou a questão entre Gestão da Informação (GI) e GC, ^{Valentim (2008)} corrobora com ^{Serrat (2010)} no sentido que a GC, entre outros fatores, refere-se a criação/geração, aquisição/apreensão, compartilhamento/socialização e uso/utilização de conhecimento.

Inobstante, é possível perceber que estes processos também estão envolvidos na GI. ^{Valentim (2008)} afirma que a GI em ambientes organizacionais visa, entre outros processos: prospectar, coletar, filtrar, monitorar, disseminar informações.

Claro que os objetos de pesquisa das áreas são distintos (informação e conhecimento), porém, é interessante observar que alguns processos são coincidentes, pois visão a utilização destes insumos, para o bem organizacional, contudo, com intuitos bem definidos.

O intuito da GC visa trabalhar a cultura organizacional/informacional e a comunicação organizacional/informacional em ambientes organizacionais, de forma a propiciar um ambiente positivo (^{Valentim, 2008}). Já a GI objetiva apoiar o desenvolvimento das atividades/tarefas cotidianas e o processo decisório nesses ambientes (^{Valentim, 2004: 1}).

Portanto, observa-se que a GC e GI estão preocupadas em gerenciar conhecimento e informação respectivamente, e que utilizam de mesmos processos para o desenvolvimento organizacional, porém, com distintas finalidades.

Para melhor visualizar esta distinção, ^{Valentim (2008)}, considera que a GI enfoca em fluxo formais do ambiente organizacional (o que esta sistematizado, formalizado, explicitado em qualquer suporte). A GC enfoca os fluxos informais do ambiente organizacional (o que não esta explicitado, formalizado, sistematizado) como, por exemplo: cultura, comunicação, comportamento, aprendizagem, valores, práticas. Segundo o autor a GC alimenta a GI, que retroalimenta a GC, em um ciclo sem começo, meio e fim. Os indivíduos são os atores desses processos, cujo papel é fundamental para a dinâmica acontecer.

^{Serrat (2010)} também descreve sobre o fluxo de conhecimento e afirma que isso faz parte da constituinte da auditoria do conhecimento. Mais uma vez observa-se que a dinâmica entre GI e GC se aproximam, em observar que dentro dos processos, ações como a análise de fluxo (informação e conhecimento), são utilizadas para melhor aproveitar este aporte para o desenvolvimento organizacional.

Acredita-se que a GI e a GC em ambientes organizacionais contribuem para o sucesso organizacional, do processo decisório, ao planejamento e às estratégias de ação.

O contexto atual, sua complexidade e pluralidade demandam atenção ao papel do conhecimento e informação nas organizações. A gestão destes insumos é extremamente necessária para o desenvolvimento de atividades, aprendizagem organizacional, praticas organizacionais, criatividade e inovação, de forma a reduzir o grau de incertezas em processos decisórios, e propiciar um ambiente organizacional dinâmico e sustentável economicamente.

Aprendizagem organizacional: a Gestão da Informação

O cenário em que estão dispostas as bibliotecas exigem esforços para adaptar a organização e aproveitar o conhecimento de seus profissionais para usufruto de sustentabilidade e dinamicidade. A aprendizagem é uma forma deste processo ser executado por meio da GC. Ela é observada quando o participante experimentam novas informações contextualizadas (aprendizagem), refletem sobre a as experiências (conscientização da aprendizagem) e aplicam conhecimentos vivenciados em novos contextos (transferência de aprendizagem). Neste processo, segundo ^{Davis e Somerville (2006)}, os participantes melhoram a capacidade coletiva para identificar e formular perguntas, reunir e avaliar informações, organizar e sintetiza-las, e, finalmente, ter ideias para informar e aconselhar. Como consequência, as atividades de aprendizagem organizacional melhoraram o alinhamento institucional, melhoraram a estratégia e a integração funcional (^{Davis e Somerville, 2006}).

A GI subsidia o aprendizado organizacional. ^{Serrat (2010)} considera a informação, entre outros fatores, insumo para fortalecer a identidade, sustentar comunidades de aprendizagem, manter clientes e funcionários informados e conscientes do desenvolvimento corporativo, conectar pessoas e fornecer acesso aos seus conhecimentos e ideias etc... Cita da importância da comunicação, no que tangem a transferência lateral de informação e conhecimento.

Assim, observa-se ponderadamente, o uso da informação nos processos de aprendizagem organizacional. Contribuindo para esta abordagem, ^{Ferreira e Duarte (2012)} ratificou a importância da informação como elemento substancial para as ações da aprendizagem organizacional, posto que seja ela que transfere e desperta relevância, muda o curso das ações, unifica interesses e proporciona uma busca contínua pelo aprendizado. Os autores ainda afirmam que é mediante a informação que a aprendizagem organizacional é construída pelos ativos intangíveis e se configura como fator essencial ao desenvolvimento de uma organização.

Para ^{Ferreira e Duarte (2012)}, a informação é elemento primeiro para formação do conhecimento, isto é, o capital intelectual da organização é construído mediante o uso da informação, que visa angariar sucesso no processo de ensino-aprendizagem, nas organizações voltadas para a aprendizagem, na definição e na busca de objetivos. Assim, melhor que dispor a informação como recurso para o sucesso organizacional, sua gestão propicia um melhor aproveitamento deste recurso, direcionamento a organização para o sucesso.

A GI despende como recurso estratégico para diversos objetivos organizacionais, apoia a tomada de decisão, sustenta planejamentos, direciona esforços etc... Na aprendizagem organizacional, junto com o conhecimento, é observada quando os indivíduos passam a incorporar os elementos informacionais, inovando e tecendo uma cultura capaz de valorizar o conhecimento na busca pelo crescimento organizacional (^{Ferreira e Duarte, 2012}).

Assim, bibliotecas que fazem uso da GC, precisam aproveitar sua experiência em gerenciar a informação para subsidiar e melhorar os processos de aprendizagem organizacional. Estudos mostraram que as bibliotecas, possuem atributos diferenciados (GI) para se beneficiarem e poderem dispor de novos e melhores serviços, baseados nos conhecimentos de seu corpo profissional.

Profissionais da informação: competências em conhecimento e em informação

A aprendizagem organizacional permite por meio de seus profissionais, aprender, conscientizar, e transferir o conhecimento para a instituição, contudo, quanto maior suas competencias em conhecimento e informação, melhores são os resultados da GC.

Para ^{Serrat (2010)} competência é o estado ou qualidade de adequadamente ou qualificadamente entregar uma tarefa específica, ação ou função com sucesso. Portanto, vincula-se o conceito, a ideia de melhor atender as necessidades organizacionais. O autor afirma que a competência para conhecimento é uma gama especifica de conhecimento e habilidades utilizados para melhorar o desempenho organizacional.

Ainda segundo ^{Serrat (2010)}, a competência em conhecimento se faz antes, durante e após um evento. É preciso competências para as haver “soluções de conhecimento”. Essas competencias estão relacionadas em áreas como: desenvolvimento de estratégia, técnicas de gestão, mecanismos de colaboração, compartilhamento de conhecimento e aprendizagem, e captura e armazenamento de conhecimento.

A competência em informação é definida como um processo contínuo de internalização de fundamentos conceituais, atitudinais e de habilidades necessário à compreensão e interação permanente com o universo informacional (^{Fidelis e Barbosa, 2012}). Já ^{Zuccari e Belluzzo (2016)} ressaltam que para as pessoas manterem-se em constante aprendizagem elas precisam ser competentes em informação, o que significa saber reconhecer quando uma informação é necessária para a sua vida, para isso ela deve ser capaz de localizar, avaliar e usar efetivamente a informação, ou seja, saber como devem aprender.

Em seu olhar para competência informacional no contexto organizacional, ^{Fidelis e Barbosa (2012)} afirmam que apesar de ser um fenômeno abstrato e intangível, a informação tornou-se um recurso primordial ao desenvolvimento de qualquer organização. Ter competência para lidar com este recurso e assim proporcionar um melhor desempenho organizacional é a habilidade que todo profissional tem que buscar nos dias de hoje. Entender os contextos de atuação e usar a informação para determinar o caminho a ser seguido é a habilidade necessária que definirá o sucesso ou não da organização.

Diante o exposto, observa-se uma sinergia entre as “competencias” para o desenvolvimento organizacional, principalmente no que remete a aprendizagem.

Sob o ponto de vista da GC, ^{Serrat (2010)} delimita as areas de competência e suas respectivas soluções de conhecimento. Uma dás areas abordadas refere-se a “partilha de conhecimento”, “aprendizado” e “estratégia para aprendizado organizacional”. Neste contexto, o autor traz questionamentos sobre o uso da informação na GC, ao abordar sobre a problemática de sobrecarga de informação e a necessidade de demostrar o conhecimento, bem como, a dinâmica de armazenamento de informações sobre conhecimento, habilidades, experiencias e interesses de pessoas. Nesse aspecto, observa-se o uso GI para com a GC, e pode-se inferir que ter competências informacionais pode ser uma das respostas para estes questionamentos.

Sob o ponto de vista da GI, ^{Melo e Araújo (2007)} afirmam que o conceito de competência informacional esta relacionado com as atitudes que facilitam criar e compartilhar conhecimento, ou seja, aprendizado. Considera competência informacional um subconjunto do aprendizado.

Em relação a competência informacional e a competência em conhecimento, acredita-se que uma alicerça a outra, pois se inter-relacionam constantemente. As responsabilidades da GC esta embasada em habilidades para lidar com informação, ou seja, competência informacional (^{Melo e Araújo, 2007}).

Os profissinais da inormação devem ser capacitados para atuarem de forma eficiente e efizar para melhor usufruir de suas competencias e pensar a biblioteca dinamica, que atendam as necessidades de seus usuários. A nova dinamica organizacional, como visto aqui, exige organizações adaptadas as mudanças, aos interesses cada vez mais volateis de seus usuários, aos anseios e ansiedades por serviços informacionais que atendam suas necessidades em um universo informacional complexo. É preciso olhar para fora da organização, e perceber o quanto o usuário pode colaborar para que as bibliotecas agregem valor aos seus serviços, e os usuários se beneficiem com isso.

Co-criação de valor e a Lógica Dominante em Serviços

^{Walters e Lancaster (1999)} referem-se à valor como atributos à produtos e serviços. Uma questão levantada pelos autores foi a dinamica organizacional sobre a visão da organização estar voltada para os clientes. Em sua conclusão, os autores trazem uma nova dinâmica a ser abordada. No novo milênio, os pontos de vista de valor e satisfação devem se fundir, e considerar o termo coprodução como um novo vocabulário do marketing (^{Walters e Lancaster, 1999: 655}).

^{Koetz e Koetz (2012)} abordam em seu estudos, os avanços, no que tange a co-criação de valor em termos de produtos e serviços. Vale resaltar que a obra das autoras aborda a temática da Lógica Dominante em Serviços (SDL), inobstante, um dos pontos desta logica refere-se a co-criação de valor entre a organização e o cliente. E é sobre esta ótica que parte a discussão.

Resumidamente, a SDL proposta por ^{Vargo e Lusch (2004)} dita que toda economia é uma economia de serviços, e assim, é orientada para recursos operante (conhecimento e habilidade) e para a co-criação de valor entre empresa e cliente. Segundo os autores, o conceito de valor era centrado em produtos, o qual era identificado como valor acrescentado ao produto no processo de produção, elemento principal no momento da troca, representado pelo valor em troca. No novo modelo centrado em serviços, o valor somente pode ser criado e determinado pelo usuário no processo de consumo, o valor em uso. Assim, a co-criação de valor refere-se a co-produção, isto é, a participação do cliente ou parceiros na cadeia de valor na criação da propria oferta (^{Koetz e Koetz, 2012}).

Desta forma, observa-se que o processo de co-criação de valor, é fruto de uma realidade onde o cliente participa do processo de criação de valor, beneficiando a empresa que fornece produtos e serviços, e o cliente que compra e usa produtos e serviços.

Outro ponto, refere-se à “informação”, isto é, a informação do ponto de vista de ^{Walters e Lancaster (1999)} no tocante a cadeia de valor. Segundo os autores, a GI tem papel importante na cadeia de valor. A informação é um facilitador no desenvolvimento de novos produtos e na satisfação de cliente. Ela é utilizada em sistemas de informação, e é direcionadora de vantagens competitivas.

Nesta perspectiva, ^{Koetz e Koetz (2012)} também abordam a tematica informação em seu estudo. As autoras, sob a otica da SDL afirmam que a informação, alem de habilidades, conhecimento, interatividade e conectividade, estão contidos neste modelo cuja enfase esta nos aspectos intagiveis. Segundo o estudo, a informação tem papel relevante na nova economia, onde as tecnologias de informação e comunicação transformaram a sociedade. O fluxo de informação que era fisico, se transformou em digital, cuja velocidade, relações, acessibilidade, mudaram o contexto das organizações e pessoas, no que tange seu uso.

Observa-se que informação tem papel relevante no processo de criação de valor pelas organizações, ela é o insumo para tomadas de decisões, e esta relacionada com o direcionamento da SDL e consequentemente na proposta de co-criação de valor.

Em bibliotecas não deve ser diferente. ^{Islam, Agarwal e Ikeda (2015)} em seu estudo sobre a criação de um quadro conceitual preliminar sobre o fenómeno da co-criação de valor de serviços em bibliotecas, propôs integrar sistemicamente os diferentes intervenientes, neste caso a biblioteca e os seus clientes, com as suas estruturas cognitivas, comportamentais e emocionais numa rede complexa de interligações.

Para os autores, esta co-criação de valor conjunta entre a biblioteca e o usuário cria as condições para a inovação de serviços, onde a biblioteca e o usuário estão trabalhando juntos para mudar, melhorar e criar algo novo e valioso. Este quadro proposto incorpora vários fluxos de trabalho dentro da SDL é aplicado em biblioteca. Ele combina as funções e responsabilidades das três esferas - a biblioteca, o usuário, e sua interação para co-criar valor.

^{Agarwal e Marouf (2014)} consideram que a GC poderia também servir como um modelo possível para implementar co-criação de valor nas bibliotecas universitárias.

^{Islam, Agarwal e Ikeda (2015)} afirmam que as bibliotecas acadêmicas precisam mudar sua ênfase da criação de valor para a co-criação e convidar professores / alunos / pessoal / investigadores para tomar parte ativa no processo de desenvolvimento de serviços. Eles precisam permitir que as comunidades de usuários a pensar em si mesmos como co-criadores dos serviços que utilizam.

A mudança de um paradigma baseado em bens tangíveis para uma lógica baseada em ativos intangíveis, em um cenário global inovador e dinâmico, pode levar as organizações a enfrentar uma série de situações inesperadas (^{Bhatt, 2001}). Nessas situações, até mesmo o conhecimento tácito, considerado como uma das bases para a competitividade, pode se tornar obsoleto (^{Ambrosini e Bowman, 2001}).

Nesse cenário, o arcabouço teórico e prático oferecido pela GC é de grande valia. Como descreve ^{Bhatt (2001: 73)}, uma das formas de trabalhar essas situações inesperadas é justamente coordenar os padrões de interação nas organizações.

Conclusão

Este estudo teve como objetivo identificar como a Gestão do Conhecimento (GC) pode contribuir no processo de co-criação de valor em serviços informacionais. Com o uso da ferramenta de intervenção ProKnow-C foi possível selecionar um Portfólio Bibliográfico (PB) representativo que por meio da metodologia proposta, possibilitou a discussão de quatro aspectos da GC no tocante aos serviços informacionais.

As discussões sobre esses aspectos consideraram a obra de ^{Vargo e Lusch (2004)} no que compete a GC e seus benefícios organizacionais no tocante as competências, dinâmicas, processos de troca e relacionamentos e recursos operantes.

Assim, sob a ótica dos serviços informacionais, discutiu-se sobre os recursos operantes (informação e conhecimento) e sua gestão; o processo de troca (aprendizagem organizacional); as competências (dos profissionais); e o valor caracterizado neste nesse novo contexto (co-criação).

O primeiro aspecto retratou sobre a informação e conhecimento, os recursos operantes conforme ^{Vargo e Lush (2004)}. Percebeu-se que a análise destes fundamentos de GC e Gestão da Informação (GI), pautadas pela visão de processos igualitários (captura, organização e disseminação) estão relacionados a fenômenos que são representativos para os avanços na área da Ciencia da Informação, bem como, para a GC. Reconhecer estas especificidades, as dinamicas que regem estes processos, podem permitir novos estudos ao aproximar o carater interdisciplinar das áreas em questão, e beneficiar as bibliotecas no que tange os serviços informacionais, e a dinamica para abordar a Lógica Dominante em Serviços (SDL), uma vez que estes recursos, estão contidos nestas instituições.

Sobre o segundo aspecto, a GI como subsidio para aprendizagem organizacional. A GI visa contribuir na GC e consequente o aprendizado organizacional. Isso porque, muitas vezes é desprezado esse capital (informação) por falta de modelos norteadores das ações que buscam a sobrevivência e inovação organizacional, prejudicando, a formação do capital intelectual, e consequentemente, sua gestão para o desenvolvimento organizacional.

O terceiro aspecto, competencia, conclui-se que o diálogo demonstrou a relevância entre competência em informação e competência em conhecimento, de forma a observar que ambas são prioritárias para o desenvolvimento organizacional, e estão inter-relacionadas, com propósitos distintos, mas com fins de almejar vantagens competitivas.

No tocante ao ultimo aspecto, a co-criação de valor e a SDL, conclui-se que temática proposta por ^{Walters e Lancaster (1999)}, seguiu por caminhos proficuos, e que a SDL, descrita por ^{Vargo e Lusch (2004)} é um exemplo, ao considerar a co-criação de valor como elemento principal desta nova logica. A obra de ^{Koetz e Koetz (2012)}, trouxe o fundamento dos aspectos aqui propostos, (valor e informação), permitindo uma explanação mais atual da temática, por se tratar exatamente da mudança paradigmatica ou não da SDL, e o quanto o valor é caracterizado neste novo contexto.

Por fim, acredita-se que o modelo dos serviços de uma biblioteca nunca serão mais o mesmo, pois as dinamicas tecnologicas mudaram vários paradigmas. O desafio maior é que novas filosofias de gestões, com a GC, possam oferecer ferramentas para melhor prestar serviços informacionais, e não somente agregar valor, mais sim, co-criar valor, para que ambos se beneficiem neste contexto.

Cabe ressaltar as limitações desta pesquisa: i) restrita a artigos publicados em revistas científicas indexadas nas bases de dados da CAPES; ii) julgamento e interpretação dos autores em relação à análise dos PB, portanto a interpretação pode não corresponder aos ideais dos autores originais dos periódicos. Sugere-se, como trabalho futuro, a possibilidade de pesquisas em novas e diferentes bases de dados, distintas características e novos trabalhos que proporcionem a redução de possíveis gaps deste estudo.